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Dott.ssa Carla Virzì
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La comunicazione pubblica negli URP
LA COMUNICAZIONE PUBBLICA NEGLI URP
IN UN’OTTICA DI MARKETING DEI SERVIZI

a) PREMESSA
Il progetto costituisce la base scientifica per un operato efficace ed efficiente all’interno degli uffici per le relazioni con il pubblico. Pertanto esso si rivolge ai dirigenti degli URP, impegnanti nella progettazione e nel monitoraggio dei servizi all’utente (back office), e alle risorse umane dedite all’implementazione dei servizi, a diretto contatto con il cliente finale (front office).
La finalità generale è fornire agli impiegati della pubblica amministrazione gli strumenti adeguati per sviluppare attività marketing oriented, ovvero che prendano in considerazione le diverse problematiche presentate dal mercato dell’utenza cittadina ed affrontate dal marketing dei servizi.

Il presupposto di fondo è che oggi le conoscenze del marketing possono essere considerate trasversali rispetto alle conoscenze specifiche necessarie per ogni professione. Un approccio marketing oriented facilita e rende più produttiva qualunque attività: c’è sempre un cliente da soddisfare (il cittadino per gli URP, il paziente per il medico, l’alunno e la sua famiglia per l’insegnante, ecc.), dei concorrenti da affrontare sul mercato (le strutture private per gli enti pubblici, altri medici o strutture ospedaliere, altre scuole o agenzie formative), ecc.

Nella sede del corso ci si propone di fornire una conoscenza di base delle tecniche e delle questioni con cui i comunicatori pubblici si confrontano- identificare e soddisfare le esigenze dell’utenza, ottimizzare i processi, snellire le procedure, promuovere l’immagine dell’ente, massimizzare la redditività e la produttività degli uffici, interfacciarsi con gli altri settori della società, motivare e professionalizzare tutte le risorse umane impegnate nell’offerta dei servizi, ecc.- offrendo una nuova visione del cliente, basata soprattutto sui suoi bisogni e desideri e orientando il servizio alla customer satisfaction.
Questo obiettivo potrà essere raggiunto attraverso l'analisi di diversi casi aziendali.

Destinatari: le risorse umane degli URP.




b) CONTENUTI.

Sessione 1)

Introduzione al marketing e pianificazione strategica

· Concetti fondamentali

· La pianificazione strategica

· Il processo di pianificazione strategica

· La mission aziendale

 

Sessione 2)

Pianificazione strategica: l’analisi SWOT

· Analisi SWOT: analisi ambiente interno ed esterno all’azienda

· Obiettivi strategici e di marketing

· Programmazione e implementazione

· Monitoraggio dei risultati

 

Sessione 3)

Il marketing dei servizi

· Natura e qualità dei servizi

· La percezione della qualità del servizio da parte del cliente

· Gestione del prodotto-servizio: incrementare l’offerta

· Orientarsi al mercato attraverso strutture e risorse

 

Sessione 4)

I principi della comunicazione pubblica

· Teoria dell’ascolto

· Capacità di comunicare

· Predisposizione interiore

 

Sessione 5)

La cultura del servizio

· L’imperativo del servizio interno

· I momenti della verità

· Gestire il marketing interno: presupposto per il marketing esterno

· La gestione della qualità e le regole del servizio

 

Sessione 6)

Il servizio al cliente

· I reclami

· Lo scambio di informazioni

· I clienti stranieri

· La comunicazione interpersonale e quella telefonica

 

Sessione 7)

Gli strumenti della comunicazione pubblica

· Strumenti e tecniche di comunicazione

· La multimedialità nelle P.A.

· Le città telematiche

 

Sessione 8)

Norme e decreti

· La legge 150/2000: implicazioni e prospettive

· Le altre leggi

 

Sessione 9)

I profili professionali

· Informare e comunicare: ufficio stampa o URP

· La diversificazione delle professionalità

· La deontologia professionale del comunicatore

 

Sessione 10)

Le best practice: il caso del comune di Bologna

Ogni Sessione è supportato dalla proiezione di slide e dall’analisi di casi tratti dalla realtà nazionale e internazionale

c) STRATEGIE E STRUMENTI DIDATTICI

Al fine di rendere più agevole la comprensione e la memorizzazione, le lezioni frontali sono supportate dalla proiezione di slide.

L’uso di test in ingresso, in itinere ed in uscita- oltre a scopo valutativo circa l’efficacia dell’azione formativa- ha l’obiettivo di rinforzo all’attività di apprendimento che i partecipanti sono chiamati ad effettuare, nonché di feedback sull’andamento dell’aula. In base a questo i docenti possono calibrare il proprio intervento riprendendo o approfondendo alcuni argomenti.

La discussione di gruppo, nei limiti del tempo a disposizione, è sempre incoraggiata dal docente per creare un confronto sulle esperienze concrete dei partecipanti e la possibilità di risolvere collettivamente dei dubbi o dei problemi.

Per facilitare il ricordo anche successivamente al periodo del corso, i partecipanti sono forniti di dispense riassuntive dell’argomento trattato.

d) DURATA DEL CORSO

Il corso si sviluppa in 10 incontri, ognuno di 2,5 ore. Le date e gli orari si stabiliranno in base alle esigenze dell’Ente con la realizzazione di un calendario all’inizio delle attività.

Totale ore: 20

N partecipanti: 30.

e) RISORSE MATERIALI

                Aula provvista di proiettore

                Materiale di cancelleria

 

f) COSTI

Il costo del progetto varia sulla base del numero di incontri, dei partecipanti e della struttura del modulo così come concordata con l’istituto richiedente. 
 
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